为进一步规范我市家政服务市场，提高管理和服务水平，促进家政服务业的发展，制定本标准。本标准根据我市家政服务的经验和用户的需求制定。
本标准附录A为资料性附录。
本标准由青岛市妇女联合会提出。
本标准由青岛市爱心大姐服务社起草。
本标准主要起草人：孙文莉、杨春福、陈淑华、单颖、李丽、张毅、王全胜
1 范围
本标准规定了家政服务规范的定义、组织机构、从业人员、服务质量、质量责任及监督管理。
本标准适用于青岛市辖区内家政服务。
2 定义
下列定义与术语适用于本标准。
2.1
家政服务
指将部分家庭事务转化为由社会专业化机构来提供的有偿服务。服务方式有按钟点计费服务，坐班式、居家式等长期服务。
2.2
月子陪护服务
为产妇和新生儿提供饮食起居和护理服务。
2.3
保育服务
为0-3岁婴幼儿家庭提供婴幼儿生活照料、日常护理服务。
2.4
育婴服务
为0-3岁婴幼儿家庭提供婴幼儿生活照料、日常护理和保健、智力开发、教育服务。
2.5
小学生托管服务
为小学生提供上学、放学安全接送及放学期间的照料服务。
2.6
家庭护理服务
在用户家中为护理对象提供饮食起居及其护理等相关服务。
2.7
医院陪护服务
在医院为病人提供饮食起居和护理等相关服务。
2.8
家庭保洁服务
为用户提供家庭卫生保洁、衣物洗涤、熨烫、整理家居用品及相关服务。
2.9
家庭烹饪服务
根据用户的要求，为家庭提供烹饪及相关服务。
2.10
涉外家政服务
为外籍家庭提供的家政服务。
2.11
高级管家服务
为用户提供相关人员管理、家务管理、家庭财务管理等服务。
3 组织机构
3.1 服务机构
3.1.1 应持有效的营业执照。
3.1.2 在醒目位置标注经营范围和收费价格。
3.1.3 建立完整的用户和服务员档案。
3.1.4 为家政服务员提供本服务机构统一的工作服。
3.2 中介机构
3.2.1 持有效的营业执照和职业介绍许可证。
3.2.2 在醒目位置标注经营范围和收费价格。
3.2.3 建立完整的用户和服务员档案。
3.2.4 为家政服务员提供本中介机构统一的工作服。
4 从业人员
4.1 服务（中介）机构法人（负责人）
4.1.1 中介机构法人（负责人）应持有职业介绍资格证书。
4.1.2 严格执行国家的法律、法规，守法经营。
4.1.3 独立地承担法律责任和义务，自觉接受社会监督。
4.2 服务（中介）机构工作人员
4.2.1 中介机构专职工作人员应持有职业介绍资格证书。
4.2.2 热情周到、诚实守信、平等待人、办事公正。
4.2.3 爱岗敬业，业务能力与从事工作相适应。
4.2.4 尊重用户和服务人员的选择，不得泄露隐私。
4.3 服务员基本要求
4.3.1 持有效身份证件、健康证和政府相关部门认可的培训单位颁发的上岗证书，年龄一般在18岁至50岁之间。
4.3.2 具有初中以上文化程度，会讲普通话。
4.3.3 热爱家政服务工作，遵守职业道德，具有良好的语言表达、沟通协调的能力。
4.3.4 尊重用户生活习惯和民族习俗。
4.3.5 涉外家政服务员应具有日常外语会话能力。
4.4 服务员特殊要求
4.4.1 月子护理员
a) 掌握并具备产妇、婴儿护理基础知识和经验；
b) 双眼裸视0.8以上，能够承受较强的体力劳动；
c) 具有一定的烹饪技能。
4.4.2 育婴师
a) 持有劳动部门颁发的育婴师职业资格证书。
4.4.3 医院陪护员
a) 掌握基础的护理常识。
b) 责任心强，能够吃苦，不怕脏、不怕累，对病人耐心、细心。
4.4.4 保洁工
a) 无恐高症、高血压、心脏病等；
b) 能够承受较强的体力劳动；
c) 具有较高的卫生清洁技能。
4.4.5 高级管家
a) 具有大专以上学历，有较高的文化修养；
b) 熟悉家庭礼仪、法律常识、家庭理财、儿童启蒙开发等方面的知识；
c) 具备人员管理、家庭护理、宅舍管理、采购、记账、电脑操作等方面的能力。
5 服务质量
5.1 基本要求
5.1.1 遵守与用户约定的服务时间，服务热情周到。
5.1.2 服务质量应符合与用户约定的要求。
5.1.3 尊重用户的生活习惯。服务期间不做与服务无关的事情，不得过问用户的家庭内部事务。
5.1.4 不与用户讨价还价，不以任何借口向用户借用、索要物品和小费。
5.1.5 保持个人卫生，头发不过肩，长发要盘起或挽起。服务期间穿着工作服并保持清洁。
5.1.6 育婴保育、月子护理服务员，不佩戴首饰，若化妆应使用无香味化妆品。
5.1.7 自备水杯、拖鞋、毛巾、餐具等生活用品，自带胶皮手套、围裙、帽子等工作用品。
5.1.8 勤俭节约，不浪费用户的水、电及其他生活用品。
5.2 综合性家政服务
5.2.1 从事家庭的日常清洁、居室布置、美化；洗涤和熨烫各种衣物；管理（栽培）花木、饲养宠物等。
5.2.2 按照用户的授意安排家庭的日常生活和家庭日常开支，并做好相关的记录。
5.2.3 按照用户的要求和饮食习惯，烹制日常饭菜和家宴用饭菜，膳食搭配合理。
5.2.4 按照用户的风俗礼仪接待客人。
5.2.5 做好家庭护理保健和常见病的预防。
5.2.6 陪护家庭成员外出时，做好前期准备和外出中的服务，协助解决活动中出现的问题。
5.2.7 能够使用和保养高档家用电器和家庭办公设备，帮助用户处理相关工作事务。
5.3 月子陪护服务
5.3.1 应根据产妇的预产期，提前主动与用户联系，了解详细服务地址，询问产妇和新生儿物品准备情况，做好服务前的准备工作。
5.3.2 照顾产妇和新生儿的饮食起居。
5.3.2.1 指导产妇喂养新生儿。
5.3.2.2 为产妇制定膳食计划，制作营养丰富的产妇用餐。
5.3.2.3 帮助产妇洗澡换衣服，协助产妇活动及行动。
5.3.2.4 按时给新生儿喂奶、喂水、洗澡、抚触；清洁消毒用具、洗尿布、洗衣服，拆洗被褥等。
5.3.3 做好产妇产后的身心健康护理及常见病的预防，指导产妇产后各阶段的康复锻炼。
5.3.4 做好新生儿常见病的预防和护理。
5.3.5 发现产妇和新生儿异常，及时向用户说明情况。
5.4 保育服务
5.4.1 了解婴幼儿的具体情况和特点，培养婴幼儿良好的卫生和生活习惯。
5.4.2 负责婴幼儿饮食起居，细心照看、喂养、护理婴幼儿。
5.4.3 细心观察婴幼儿精神、饮食等变化，发现异常及时向用户说明情况，不得擅自处理。
5.4.4 不得打骂和体罚婴幼儿。
5.4.5 没有征得用户的同意，不得带孩子外出。
5.5 育婴服务
5.5.1 日常生活照料
5.5.1.1 指导母乳喂养，科学地进行人工喂养。
5.5.1.2 培养婴儿良好的睡眠、二便习惯，正确进行婴儿水浴、阳光浴和空气浴。
5.5.1.3 做好婴幼儿卧具、餐具、玩具、家具的消毒，保持婴幼儿个人卫生。
5.5.2 日常保健与护理
5.5.2.1 正确记录婴儿生长发育曲线。
5.5.2.2 掌握预防接种的知识，对接种反应及时进行妥善处理。
5.5.2.3 早期发现婴儿异常并及时向婴儿家长说明情况。
5.5.2.4 预防婴幼儿铅中毒和意外伤害。
5.5.3 智力开发与教育
5.5.3.1 能够根据婴幼儿发育水平选择、设计动作技能训练游戏。
5.5.3.2 能够根据婴幼儿发育水平选择、设计智力开发游戏。
5.5.3.3 进行婴幼儿社会行为和人格的培养。
5.5.3.4 能够实施个别化教学计划。
5.5.4 其他要求
5.5.4.1指导和帮助婴儿家长树立良好的育婴观念，向家长传授育婴的方法和技巧。
5.5.4.2 未征得用户的同意，不得擅自带孩子外出。
5.6 小学生托管服务
5.6.1 迎送小学生放、上学，护送其过马路，并教育小学生遵守交通规则。
5.6.2 按家长的要求安排学生午餐。午餐应营养搭配合理，周内饭菜不重样。
5.6.3 安排好学生睡午觉。
5.6.4 下午无课时，应安排和督促学生完成当日家庭作业。
5.6.5 托管期间若有特殊情况应及时与学生监护人或家长取得联系。
5.6.6 托管期间应负责学生的饮食卫生和安全事宜。
5.7 家庭护理服务
5.7.1 耐心、细心地对待护理对象，不得虐待护理对象。
5.7.2 掌握所护理对象的具体情况和康复要求，精心照顾护理对象的饮食起居。
5.7.3 尊重护理对象，了解其心理和生活习惯，做好其常见病的预防和护理。
5.7.4 细心观察和及时发现护理对象的异常情况，并进行妥善处理。
5.7.5 预见和发现问题，应及时向用户说明，不得擅作主张。
5.8 医院陪护服务
5.8.1 对待病人应有爱心、耐心，照顾好病人的饮食起居，保持病人的个人卫生。
5.8.2 遵从医嘱， 配合医生做好病人的治疗工作。
5.8.3 掌握病人的病情及康复要求，按要求做好病人的护理工作。
5.8.4 细心观察病人的病情，发现异常情况及时告知医护人员和家属，不得擅自将病情告诉病人。
5.8.5 在没有人接班的情况下，不得擅自离岗。
5.8.6 服务期间自己解决用餐。
5.9 保洁服务
5.9.1 做好出工前的准备工作，带好清洁用具和安全带。
5.9.2 遵守与用户约定的时间，按时上门服务。
5.9.3 操作过程中正确使用清洁用具、清洗剂、家用电器等。
5.9.4 卫生间清洁
5.9.4.1 卫生洁具表面无水锈、污垢、水垢、皂垢，光亮洁净、无异味。
5.9.4.2 墙壁、镜子、装饰品光亮无污。
5.9.4.3 各种用品分类清楚、摆放整齐有序、取用方便。
5.9.4.4 垃圾筒无污垢、水垢、整洁无异味。
5.9.5 厨房清洁
5.9.5.1 厨柜内外清洁干爽，无污垢、无异味。
5.9.5.2 厨具餐具内外无污垢、无水印、洁净干爽、归位正确、摆放有序、取用方便。
5.9.5.3 水池台面无污垢、无水印，光亮整洁。
5.9.5.4 灶具、油烟机表面无污渍、油垢、表面光洁、无划痕。
5.9.5.5 冰箱、冰柜、微波炉、消毒碗柜内外洁净，无异味，存放物品摆放整齐。
5.9.5.6 墙壁干净无污垢、油垢。
5.9.6 居室清洁
5.9.6.1 按照卧室、书房、客厅、阳台的顺序，从上到下、从里到外、从边角到中间逐一打扫。
5.9.6.2 木制、皮革、玻璃家具目视整洁光亮，无污渍、水渍，无新的划痕；布艺家具的表面整洁，无因清洁剂使用不当掉色和染色。家居摆设洁净无污，无水印擦痕。
5.9.6.3 床罩、沙发罩、桌布等应干净、平整。
5.9.7 门窗、玻璃清洁
居室、厨房、卫生间等门窗、边框干净无污，无水印擦痕，玻璃洁净明亮。
5.9.8 地面清洁
5.9.8.1 居室等木地板无灰尘污渍，色泽光亮，可根据用户的要求选择地板蜡，地板蜡应打均匀、光亮。
5.9.8.2 厨房、卫生间等地砖无油垢、水渍、表面光亮、不湿不滑。
5.9.8.3 卫生死角清理彻底，物品规位准确有序。
5.9.9 楼梯、扶手无污渍、水渍；无明显的划痕。
5.9.10 庭院和车库清洁
所有路面和绿地内没有杂物，路面上无明显污渍和残留水渍，车库门及各种装饰物品和指示灯表面干净整洁。
5.9.11 衣物的清洗、熨烫
5.9.11.1 衣物分类，洗前检查彻底，无任何残留物。
5.9.11.2 根据衣物质地使用不同的洗涤剂清洗，洗后衣物干净、清爽，无水渍、油渍、汗渍；衣物无变形、掉色。
5.9.11.3 衣物熨烫平整无皱折，无烙印、无亮光。
5.9.11.4 衣物分类悬挂、折叠、摆放整齐。
5.9.12 保洁服务其他要求
5.9.12.1 对保洁过程中清理出的废旧物品应经用户确认后方可丢弃。
5.9.12.2 不推辞用户的合理要求。
5.9.12.3 不向用户提出额外需求，不在用户家就餐。
5.9.12.4 注意安全服务，避免发生任何事故。
5.10 家庭烹饪服务
5.10.1 按用户的要求、生活习惯及口味烹饪；为用户采买原料的，应记好帐。
5.10.2 烹调时注意饮食营养、调剂花样、色香味美。
5.10.3 烹饪完毕，将烹调、餐饮用具清洗干净，摆放整齐。
5.10.4 保持厨房内清洁卫生，并符合本标准5.9.5的规定。
5.11 高级管家服务
5.11.1 组织与协调
5.11.1.1 按用户授权，对相关人员管理调配，布置工作任务。
5.11.1.2 对各项工作进行监督、检查和指导。
5.11.1.3 协调各环节相互配合，调动相关人员的工作积极性。
5.11.2 策划与管理
5.11.2.1 根据用户的饮食习惯，制定膳食计划。
5.11.2.2 进行采买、记账、验货、交帐等日常工作。
5.11.2.3 对用户的物品、卫生、安全等进行全面的管理。
5.11.3 财务管理
根据用户授意的权限，对实际经管的家庭财务实行管理。
5.12 清洗吸排油烟机
5.12.1 按照标准的要求拆卸零部件，使用专用清洗剂清洗。
5.12.2 清洗完毕后，装配完整，安装到原来位置，当面为用户调试。
5.12.3 需要维修或要更换零件的，经用户同意后进行。
5.12.4 应注意用电安全，不得给用户造成经济损失和人身伤害。
5.12.5 对于无法清洗的，应向用户说明情况。
5.13 家电维修服务
5.13.1 维修时首先检查判断所修家电的故障，确定维修项目。应仔细、认真、全面检查，判断应准确。
5.13.2 向用户讲明需要的维修项目及更换零部件明细，出示收费价格标准，经用户同意后进行维修。
5.13.3 维修中应遵守操作规程，注意用电安全，不得给用户造成经济损失和人身伤害。
5.13.4 维修中为用户代购的相关配件，应质量合格、价格公道、票据齐全。
5.13.5 维修更换下来的配件应交给用户。维修人员在维修中要实事求是，不得更换没有损坏的零部件。
5.13.6 维修完毕后应当面为用户调试。
5.13.7 对于无法维修或无维修价值的家用电器，应向用户说明情况。
6 质量责任
6.1 家政服务（中介）机构委派的服务员应符合用户的要求。
6.2 本标准中除钟点服务、清洗吸排油烟机、家电维修外，家政服务机构应与用户签订家政服务合同；中介机构应与用户、家政服务员签订三方家政服务合同。合同内容，应符合工商行政管理部门的规定。
6.3 用户有权要求服务员按照合同约定完成工作，服务员有义务按照合同约定完成工作。
6.4 因用户未如实向家政服务（中介）机构和服务员说明家庭成员的健康状况而产生的问题，由用户承担。
6.5 因服务员自身的过失造成用户财产损失或人身伤害，服务员应承担责任，但因不可抗力或用户自身过错造成的除外。
6.6 提供服务后，未经用户认可在单据或反馈意见表上签字，出现问题应由服务员承担。
6.7 用户与服务员发生服务质量纠纷，应按照合同规定解决。
6.8 合同未规定或难以分清责任的，应先由用户和服务员协商，或由家政服务（中介）机构调解解决。如协商和调解不成，可请有关部门协调或按照有关法律法规解决。
7 监督管理
7.1 家政服务（中介）机构对服务质量进行日常监督，应采取电话反馈、现场抽查、问卷调查等方式，定期收集分析用户意见。
7.2 家政服务（中介）机构应协助家政服务员投团体人身意外伤害险。
7.3 家政服务（中介）机构应建立家政服务人员诚信档案，对其诚信情况进行监督。
7.4 家政服务（中介）机构应自觉接受国家有关管理部门和用户的监督。
A.1 家政服务流程
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